Comment rédiger ses mentions légales, termes et conditions

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Écrit par Mallory Lebel

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Comment rédiger un accord sur les termes et conditions

Toute personne qui propose des biens et des services sur internet doit avoir un contrat de conditions générales sur son site web

Ces conditions générales définissent exactement ce que vous offrez à vos clients et ce que vous attendez d’eux en retour.

En d’autres termes, les conditions générales rendent votre site Web plus professionnel.

Avant de nous pencher sur la rédaction d’un accord sur les conditions générales, il convient d’en expliquer le fonctionnement. Nous verrons également comment rendre vos conditions générales juridiquement exécutoires.

Qu’est-ce qu’un contrat de conditions générales ?

Il s’agit essentiellement d’un contrat entre vous et vos clients.

Vous mettez des services à la disposition de vos clients. En échange de l’utilisation de ces services, vos clients s’engagent à respecter les règles que vous définissez dans vos conditions générales.

Considérez l’accord sur les conditions générales comme un « guichet unique » pour toutes les informations essentielles dont les clients ont besoin avant d’utiliser vos services ou de faire un achat.

Un accord sur les conditions générales vous permet de :

  • Retirer et annuler des services
  • désactiver des comptes d’utilisateur
  • gérer les attentes des clients
  • fixer des règles pour le comportement des utilisateurs.

Les conditions générales sont-elles juridiquement contraignantes ?

Oui, les conditions générales sont juridiquement contraignantes.

Bien que vous ne puissiez pas contrôler si les clients lisent effectivement l’intégralité de vos conditions générales, vous pouvez vous y fier en cas de litige entre vous et un client.

Cela dit, comme tout autre contrat, un accord sur les conditions générales doit comporter quelques éléments pour être pleinement applicable en vertu du droit des contrats.

Votre accord sur les conditions générales doit être :

  • Légitime : Personne ne peut légalement signer un contrat pour commettre une fraude, par exemple.
  • Equitable : Vous ne pouvez pas imposer des exigences déraisonnables ou injustes à l’une ou l’autre des parties.
  • Clair : l’objet du contrat doit être évident.
  • Accepté : Les parties concernées doivent consentir au contrat pour qu’il soit exécutoire.

Tous les sites Web ont-ils besoin d’un accord sur les conditions générales et est-ce vraiment un problème si vous n’en avez pas un ?

Non. Cependant, il est toujours judicieux de mettre en place un accord sur les conditions générales.

Voici pourquoi :

  • Vous pouvez utiliser vos conditions générales pour limiter votre responsabilité contractuelle.
  • Les conditions générales vous permettent de réglementer le comportement et la conduite des utilisateurs.
  • Il est plus facile de prouver une violation délibérée des droits d’auteur ou des marques si votre contrat contient une clause relative à la propriété intellectuelle (PI).
  • Vous pouvez facilement résilier le compte d’une personne sans explication, ou lui refuser l’accès à un service, si vous vous êtes réservé ce droit dans vos conditions générales.

Pensez-y de la manière suivante. Si vous êtes un consommateur, à quelle entreprise feriez-vous le plus confiance ? L’entreprise avec un accord sur les conditions générales ou celle qui n’en a pas ?

Contrat : les conditions générales, les conditions complémentaires, les spécifications, les dessins, les nomenclatures, l'offre, la lettre d'acceptation et l'accord contractuel.
Contrat : les conditions générales, les conditions complémentaires, les spécifications, les dessins, les nomenclatures, l’offre, la lettre d’acceptation et l’accord contractuel.

Guide pour la rédaction de vos conditions générales

Il n’y a pas de règle concernant la longueur de votre contrat de conditions générales. Tout dépend des besoins de votre entreprise.

Cependant, tout contrat de conditions générales doit comporter, au minimum, les clauses suivantes :

  • Une brève introduction
  • La date d’entrée en vigueur
  • La juridiction/la loi applicable
  • Un lien vers votre politique de confidentialité
  • Des informations de contact
  • Limitation de la responsabilité et exclusion de garantie
  • Règles de conduite
  • Restrictions relatives aux utilisateurs
  • Informations sur la résiliation du compte
  • Le nom et les coordonnées de votre hébergeur web

En fonction des services que vous offrez, vous pouvez également inclure des clauses sur :

  • Les retours et les échanges
  • Conditions générales des tiers
  • Informations sur l’abonnement
  • Les informations relatives au paiement
  • Les détails de livraison et d’expédition.

Clauses communes à tous les accords sur les conditions générales de vente

Examinons les clauses communes à tous les contrats de conditions générales, en commençant par la clause d’introduction.

Introduction

Votre introduction permet aux gens de savoir qu’ils sont en train de lire un contrat de conditions générales. C’est là que vous devez insister sur le fait que toute personne utilisant votre site Web ou votre plate-forme doit adhérer aux conditions.

Il n’est pas nécessaire d’utiliser des majuscules, mais certaines entreprises écrivent leur introduction en majuscules pour attirer l’attention sur elle.

Date d’entrée en vigueur

La date pertinente à inclure est la date d’entrée en vigueur de votre accord sur les conditions d’utilisation.

Si vous modifiez votre accord, vous devez remplacer la date par la date la plus récente. Vous pouvez également conserver l’ancienne date et expliquer que certaines modifications sont entrées en vigueur à la nouvelle date.

S’il s’agit du premier accord sur les conditions d’utilisation de votre site Web, remplacez simplement « mis à jour » par « entré en vigueur le ».

Juridiction/droit applicable

Indiquez clairement le pays ou l’État dont les lois régissent l’accord entre vous et vos clients. Il s’agit généralement du pays ou de l’État où vous avez enregistré votre entreprise.

Par exemple, les clients qui font des achats chez H&M acceptent que les lois de New York régissent leur contrat avec l’entreprise.

Un lien vers votre politique de confidentialité

Si vous recueillez des données personnelles de quelque nature que ce soit, vous êtes légalement tenu d’avoir et d’afficher une politique de confidentialité.

Comme la plupart des entreprises recueillent au moins quelques données personnelles, il y a de fortes chances que cette exigence s’applique à vous.

Il est important que vous établissiez un lien vers votre politique de confidentialité quelque part dans l’accord sur les conditions générales. De cette façon, vous incorporez les termes de votre politique de confidentialité dans votre accord plus large sur les conditions générales.

Si quelqu’un consent à vos conditions générales, cela signifie qu’il consent également à votre politique de confidentialité.

Coordonnées de contact

Indiquez au moins deux moyens pour les clients de vous contacter s’ils ont des questions sur vos conditions générales. Vous pouvez choisir entre :

  • Une adresse email
  • Service de chat en ligne
  • Le numéro de téléphone
  • Adresse postale
  • Le numéro de fax

Il est d’usage de placer cette clause vers la fin d’un accord sur les conditions d’utilisation. Vous devriez le faire, car les clients savent qu’ils peuvent généralement faire défiler le texte jusqu’au bas des conditions générales et trouver les informations de contact.

Limitation de la responsabilité et exclusion de garantie

Bien que vous ne puissiez pas légalement vous dégager de toute responsabilité, vous souhaitez limiter la responsabilité des clients à votre égard.

En règle générale, vous devez limiter la responsabilité en ce qui concerne :

  • les virus, les logiciels espions et les dommages aux appareils
  • les inexactitudes et les erreurs
  • les dommages causés par des tiers.

En plus, vous ne devez pas faire de promesses que vous ne pouvez pas tenir. En d’autres termes, il vous faut une clause de non-responsabilité garantissant que vous n’êtes pas responsable de ce qui suit :

  • du plaisir de l’utilisateur
  • des temps d’arrêt du produit ou du site web
  • la garantie que les biens ou services choisis par le consommateur sont adaptés à un usage spécifique

Les bonnes clauses de non-responsabilité traitent tous ces points de manière claire et concise. En quelques phrases seulement, l’entreprise doit expliquer que :

  • Elle fournit des services « en l’état »
  • Elle ne promet pas que les biens ou les services répondront toujours aux attentes du client
  • Elle n’assume pas la responsabilité des fautes de frappe et des inexactitudes dans les descriptions
  • Les dommages et intérêts sont plafonnés au montant que le client a dépensé pour l’achat immédiatement avant que le dommage présumé ne se produise

Cette clause est suffisamment précise pour être claire, mais suffisamment large pour s’appliquer dans la plupart des cas.

Règles de conduite

Vous voudrez établir des règles de conduite pour votre site Web.

  • Indiquez clairement que les clients ne peuvent utiliser votre site Web, vos biens et vos services que dans le but prévu.
  • Définissez des règles concernant les personnes autorisées à accéder à vos services
  • Précisez ce qui se passera si quelqu’un enfreint vos conditions.

Instagram, par exemple, précise que seules les personnes âgées de 13 ans et plus peuvent s’inscrire au service.

Twitter se réserve le droit de suspendre ou de supprimer les utilisateurs qui enfreignent ses conditions.

Restrictions pour les utilisateurs

Soyez clair sur ce que les utilisateurs ne peuvent pas faire sur votre plateforme. Veillez à ce que cette clause soit aussi large que possible afin de pouvoir prendre rapidement des mesures contre les comportements illégaux, violents ou autrement nuisibles.

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Voici une clause simple de Facebook. Il s’agit d’un excellent modèle à suivre car il couvre la plupart des comportements courants que les entreprises jugent inappropriés, y compris les comportements frauduleux et malveillants :

Conditions d'utilisation de Facebook
Conditions d’utilisation de Facebook

Cette clause est conviviale, sans jargon et, surtout, claire.

Droit de supprimer des comptes

Réservez-vous le droit de supprimer le compte d’une personne si elle enfreint vos conditions générales.

Si vous indiquez clairement dans vos conditions que vous pouvez supprimer le compte d’une personne, sans préavis, pour avoir enfreint vos conditions, vous réduisez les chances qu’elle conteste le problème.

Instagram, par exemple, se réserve le droit de supprimer le compte d’une personne si elle enfreint les règles de la plateforme, ou si la personne viole les droits de propriété intellectuelle d’une autre personne :

Conditions d'utilisation d'Instagram
Conditions d’utilisation d’Instagram

Instagram indique également comment les utilisateurs peuvent supprimer leurs propres comptes.

Maintenant que nous avons examiné toutes les clauses principales dont votre accord de conditions générales aura besoin, parlons de l’endroit où l’afficher et de la manière de le rendre exécutoire une fois votre accord créé.

Affichage de votre contrat de conditions générales

Vous ne pouvez pas faire respecter l’accord sur les conditions générales si vos clients n’en connaissent pas l’existence. Par conséquent, affichez l’accord à un endroit évident pour que tout le monde puisse le lire.

Il existe 4 endroits courants pour afficher l’accord sur les conditions générales. Voyons cela de plus près.

Pied de page du site web

La plupart des sites Web incluent un lien vers leurs conditions générales dans leur pied de page. Normalement, vous le trouverez à côté de divers autres accords juridiques tels que la politique de confidentialité.

C’est un endroit idéal pour ajouter un lien, car vos utilisateurs savent qu’ils peuvent regarder ici pour trouver vos conditions générales à tout moment.

Liens vers d’autres accords

Vous devez faire en sorte qu’il soit aussi facile que possible pour les clients de lire vos conditions générales. Cela signifie qu’il faut inclure un lien vers vos conditions générales dans vos autres politiques clés.

Si vous collectez des données à caractère personnel, la politique que vous êtes tenu de mettre en place en vertu de la loi est une politique de confidentialité.

De nombreuses entreprises placent un lien vers les conditions générales dans la politique de confidentialité afin que les clients puissent naviguer rapidement entre les deux accords importants.

Il est judicieux d’attirer l’attention des clients sur vos conditions générales avant qu’ils n’effectuent un achat

Ainsi, vous pouvez supposer qu’ils ont compris vos conditions et qu’ils les acceptent avant de passer à la caisse.

Écran de connexion ou d’inscription

Vous devez mettre en évidence votre accord sur les conditions générales avant que quelqu’un ne s’inscrive pour créer un compte sur votre plateforme ou votre site Web.

C’est également une bonne idée de rappeler aux utilisateurs vos conditions générales avant qu’ils ne se connectent. Il suffit d’une simple note expliquant que les conditions générales ou les conditions d’utilisation s’appliquent.


Est-il suffisant de mettre en évidence vos conditions générales ou est-il préférable d’obtenir un consentement explicite ?

Conditions générales d’utilisation : Obtenir le consentement

Les principaux moyens d’obtenir le consentement sont les suivants :

  • Le consentement implicite
  • Consentement explicite

Consentement implicite

Le consentement implicite est souvent suffisant si vous :

  • Publiez un accord sur les conditions générales d’utilisation
  • Indiquez clairement que l’utilisation de vos services signifie que les utilisateurs acceptent vos conditions générales
  • Vous publiez des liens vers vos conditions générales.

Les entreprises que nous avons examinées précédemment s’appuient sur le consentement implicite. Toutefois, si vous vendez des biens ou des services à des clients établis dans l’UE, vous devez obtenir un consentement explicite.

Pourquoi ? Parce que le règlement général sur la protection des données (RGPD), la loi qui protège les citoyens européens, ne reconnaît pas toujours le consentement implicite. Le consentement explicite est la nouvelle norme juridique de l’UE et c’est la seule forme de consentement que nous vous recommandons d’utiliser.

Consentement explicite

Le consentement explicite consiste à demander aux clients de prendre des mesures positives et affirmatives pour montrer qu’ils ont accepté vos conditions générales.

La façon la plus simple de le faire est d’utiliser une case à cocher de consentement.

Voici une case à cocher conforme au GDPR :

case à cocher de consentement

Cliquez pour lire :

Conclusion

Tout site Web fournissant des biens ou des services devrait comporter un accord sur les conditions générales.

Cet accord juridiquement exécutoire protège les entreprises en leur permettant de contrôler qui utilise leur plateforme et comment elle est utilisée.

Un accord sur les conditions générales doit comprendre les éléments suivants :

  • Une introduction à l’accord
  • la date d’entrée en vigueur de l’accord
  • les lois du pays ou de l’État qui s’appliquent
  • Qui contacter pour plus d’informations, et comment
  • Ce que les utilisateurs peuvent et ne peuvent pas faire sur votre plateforme
  • Quand vous pouvez fermer les comptes des utilisateurs
  • les clauses de non-responsabilité et de limitation de responsabilité
  • un lien vers votre politique de confidentialité et un lien vers vos conditions générales dans votre politique de confidentialité
Placez un lien vers l’accord dans le pied de page de votre site Web.
Si vous permettez aux utilisateurs de créer des comptes, associez vos CGV au formulaire d’inscription.
Si vous effectuez des paiements, incluez un lien sur la page de paiement.
Utilisez une case à cocher pour obtenir le consentement à vos conditions générales.
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